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Parcours client : La stratégie pour l’acquisition des prospects : “buyer’s journey”

À l’heure où le monde est devenu hyperconnecté, les consommateurs font appel à la nouvelle technologie pour faire leur achat.

À partir de leur téléphone portable, ils accèdent rapidement aux informations pour résoudre à leurs soucis. Pour que votre entreprise soit l’heureux élu pour solutionner à leurs problématiques, il est capital que vous suiviez le rythme du jeu. Mais, de quelle manière ? Vous devez impérativement optimiser votre présence dans l’univers digital, mais pas seulement …

Pour ne pas faire partie des 70% des entreprises insatisfaites par le niveau de conversion de leur trafic en leads, vous devez adopter un tout nouveau plan d’action. Malheureusement, aucun miracle n’existe pour maximiser le niveau d’engagement des prospects sur l’écosystème digital.

Votre entreprise doit uniquement adopter une nouvelle démarche marketing qui soit en adéquation avec ce mode de consommation 2.0.

Pour y parvenir, la maîtrise du buyer journey est capital. Proposer une expérience personnalisée et unique à vos leads afin de les qualifier simplement pour la phase d’achat, tel est l’objectif principal du parcours client. Zoom sur cet outil permettant de définir une stratégie qui prend en considération la totalité du tunnel de conversion des prospects.

Qu’est-ce que le « buyer Journey »

Le buyer Journey est communément connu sous l’appellation de parcours de l’acheteur. Comme son nom l’indique, c’est le processus suivi par un consommateur pour découvrir son besoin, rechercher les différentes solutions qui s’offrent à lui, les comparer et choisir la solution idéale pour résoudre son problème de départ.

Pour comprendre davantage ce terme, nous allons analyser ensemble les démarches  de qui je suis avant d’acheter un produit. En rencontrant un problème, je cherche sur la toile les solutions qui pourront m’aider à le solutionner. Ce faisant, je communique également avec plusieurs entreprises, qui offrent des produits pouvant résoudre ma problématique. Après avoir eu toutes les données en main, j’évalue et je compare les différentes offres, pour trouver la meilleure proposition. C’est après toutes ces étapes que je décide d’acheter un produit.

La plupart de vos clients réalisent aussi le même scénario avant de s’arrêter sur un service ou un produit. Ce long processus est appelé « parcours d’achat ». Avant de réaliser un achat et d’être converti en client, un prospect prend ce chemin précis.

Quant au buyer Journey digital, c’est le parcours de recherche réalisé sur la toile, qui devance l’achat. Je n’évoque pas uniquement l’achat en e-commerce, mais aussi de l’achat en B2B, de service et tout secteur d‘activité ayant pour mission de vendre des produits et des services à des clients.

Avant d’être votre client, un prospect à la logique suivante :

  • Identifie sa problématique.
  • Recherche toutes les solutions possibles pour la résoudre.
  • Évolue et compare les solutions pour prendre une décision.

Si telle est la définition du parcours de l’acheteur, où est la place de l’entreprise ?

En évoquant le thème « parcours » dans cette démarche de l’acheteur, j’aimerais souligner que chaque prospect suit des étapes presque similaires et uniques, avant de passer à la case « achat ». Le client d’aujourd’hui veut parcourir seul ce chemin, sans être dérangé par les appels de vos commerciaux. Le client moderne réalise tout seul, via son smartphone et son ordinateur, les recherches. Il ne souhaite pas être interpelé par un appel ou un e-mail intrusif d’un commercial. Le client 2.0 réalise tout seul ses recherches et décide de lui-même, sans l’intervention directe de l’entreprise.

En comprenant complètement le parcours suivi par vos clients potentiels, vous avez les cartes en main pour les attirer, de leur plein gré, vers votre site internet. Pour y parvenir, il suffit de leur fournir des informations dont ils recherchent pour les encourager à faire leurs achats au sein de votre marque.

Maintenant, que vous connaissez la définition du parcours client et le rôle de votre entreprise dans sa démarche. Il est maintenant temps de vous dévoiler l’importance de cet outil dans votre stratégie d’inbound marketing.

Le buyer Journey : un élément-clé de votre stratégie webmarketing

À cause de l’essor du digital et la présence de plusieurs canaux de communication, le buyer’s journey est désormais assez complexe, car il passe du multi-canal vers l’omnicanal.

Pour trouver les réponses à leurs problématiques, les prospects utilisent plusieurs canaux : site internet, réseaux sociaux, boutique traditionnelle, application, etc.

Le seul moyen pour tirer son épingle du jeu et d’être présent sur toutes les échelles de la recherche numérique et de mettre le parcours de l’acheteur au cœur de votre stratégie.

Zoom sur les intérêts du buyer’s journey !

Un outil capital pour offrir aux visiteurs du contenu pertinent

Soyons clairs dès le départ : la réussite de l’inbound marketing est vaine en l’absence d’un buyer’s Journey précis. De quelle manière pourrais-je rédiger des contenus pertinents sans connaître mon buyer persona et son parcours d’achat ? Sans prendre en compte le parcours d’achat, il vous serait impossible de savoir le type de contenu qu’ils consultent avant de se décider.

De plus, les besoins de contenu d’un prospect en début du parcours client ne sauront pas similaires pour ceux qui sont en phase d’évolution. La cartographie des réflexions de votre public, surtout les questions qu’ils se demandent en fonction de leur maturité face à votre produit, est un outil essentiel pour trouver les thématiques pour vos contenus.

Dans ce cas, le parcours d’acheteur est le fil conducteur pour rédiger du contenu pertinent. Grâce à cette trame, vous pouvez concevoir nombreux formats et traiter plusieurs problématiques, qui sont adaptées à chacun des échelons du buyer’s journey. De cette façon, vos contenus seront pertinents et pédagogiques. Ce qu’il faut pour positionner en tant qu’expert dans votre domaine d’activité.

Un élément essentiel pour l’efficacité commerciale

En plus d’être incontournable pour la réussite d’une stratégie marketing, le buyer’s Journey est aussi un outil indispensable pour l’efficacité de votre stratégie commerciale. En effet, vos forces de vente s’appuieront sur la cartographie du parcours de l’acheteur pour comprendre les problématiques, les enjeux et les besoins des prospects.

Relié avec l’outil Lead Scoring, le parcours client vous permettra de connaître le degré de maturité d’un prospect donné. Ainsi, vos forces de vente pourront savoir à quel moment doivent-ils approcher un lead. Mais, les atouts du buyer’s Journey ne s’arrêtent pas là !

Le Buyer’s Journey va aussi donner à vos commerciaux des éléments-clés pour convertir vos leads en clients.

La cartographie du parcours client intègre des arguments de vente pertinent, que votre équipe commerciale pourra utiliser pour séduire les prospects durant les discussions commerciales. De plus, étant donné que le parcours client guide la rédaction des formulaires, vos forces de vente ont à leur disposition une panoplie de données pour confectionner un discours efficace, parfaitement adapté aux visiteurs et à leurs problématiques.

Un indicateur pour évaluer la performance de l’entreprise

Quel marketeur ne rêve pas de pouvoir calculer la performance des actions de prospection qu’il mène. Avec le parcours client, les commerciaux 2.0 avides des métriques seront servis ! Comme cet outil découpe le parcours client en plusieurs étapes, il vous permet d’affiner le suivi de votre stratégie de prospection.

En mesurant la performance de chaque étape de ce parcours, vous détenez les sources pour créer des rapports de performance, sous l’apparence d’un entonnoir de conversion. De cette façon, vous saurez quelle partie de l’iceberg pourrait-être améliorée.

  • Dans le cas où votre site web n’attire pas des visiteurs en phase d’Awarness, vos marketeurs doivent redoubler d’efforts concernant le content marketing.
  • La conversion des visiteurs en leads est très difficile durant la phase de considération ? Peut-être que vos marketeurs ne leur offrent pas des preuves réelles pour qu’ils continuent leur route avec vous ?
  • Vos forces de vente n’arrivent pas à convertir les leads en clients qualifiés ? Les formulaires de conversion et le manque de données pourront avoir un impact sur ce résultat négatif.

Désormais, vous savez à quel point le buyer’s journey joue un rôle décisif dans votre stratégie webmarketing. Mais, savez-vous qu’un parcours client est constitué de trois étapes essentielles ? 

Décryptage des des 3 étapes-clés du parcours client de votre buyer persona

Connaître les étapes-clés du parcours clients vous permettra de créer du contenu spécialisé pour vos buyer personas. Le buyer’s Journey se compose de trois étapes capitales :

  • La phase Awarness ou la prise de conscience du client, durant laquelle le client définit son besoin et parte en quête d’informations selon ses facteurs de choix.
  • La phase de considération, pendant laquelle le client compare les différentes offres à sa disposition.
  • L’étape de décision : le client choisit la meilleure solution et passe à l’achat du produit ou du service.

Analysons un à un ces étapes pour les comprendre davantage !

La prise de conscience

Durant cette première étape du parcours client, le prospect constate l’existence d’un besoin pour un service ou un produit. Ce besoin découle, généralement, d’une problématique ou d’une opportunité. De ce fait, à ce stade, votre rôle est de déterminer les principaux problèmes de vos clients potentiels, pour leur proposer les meilleures solutions pour les résoudre.

Comme, plus de 70% des consommateurs font confiance au moteur de recherche de Google pour trouver des informations fiables, votre site web entre maintenant en scène. Pour que les clients tombent en premier sur votre site web, ce dernier doit être optimisé. Ainsi, une stratégie de référencement naturel s’impose !

En outre, étant donné que la majorité des clients recherchent des informations générales relatives à leurs problèmes dans ce stade, votre content marketing doit être basé sur les défis rencontrés par vos buyer personas, mais jamais sur la promotion de vos produits.

Conseils pour créer du contenu dans la phase de prise de conscience “Awarness”

Pendant le stade de prise de conscience, votre mission est de devenir un informateur fiable pour votre secteur d’activité. Ce faisant, vous pouvez également fournir du contenu additionnel pour l’étape suivante. Dans cette phase, les visiteurs sont à la recherche des contenus éducatifs, à l’image des ebooks et des articles de blog.

La phase de considération

Arrivé à ce stade, le prospect a une idée précise sur son problème. Maintenant, il souhaite se consacrer à la recherche des techniques lui permettant de le solutionner. Durant cet échelon, le client potentiel fait des allers-retours sur la toile pour déchiffrer les différentes approches. Pour affiner sa prospection, il se documentera également sur les caractéristiques propres d’un produit. Quand il aura à sa disposition assez de renseignements, il choisira plusieurs solutions et commencera à les mesurer et les comparer.

Pendant cette étape, aucun achat n’est prévu à l’horizon, mais le prospect étudie uniquement toutes les options à sa disposition. Toutefois, il est important de souligner que votre prospect est arrivé à ce stade du parcours du client, grâce à vos informations pertinentes et utiles. Ainsi, une relation de confiance commence à s’établir petit à petit, car il vous considère comme une source fiable.

Astuces pour adapter sa stratégie à l’étape de considération

Pour capter l’attention des clients se trouvant dans cette étape du buyer’s Journey, l’idéal est de lui offrir des informations et des contenus concernant le produit qu’il recherche. C’est maintenant l’heure de lui envoyer des comparaisons de produits et des guides d’achats. Vos leads doivent facilement trouver ces éléments sur votre site web pour qu’il continue à tracer sa route et d’acheter un produit chez vous. Les interactions prennent aussi un grand sens dans la phase de considération, vous permettant d’offrir aux leads des expériences personnalisées.

La prise de décision

Après avoir traversé toutes les étapes du parcours client, le prospect arrive à l’étape ultime : la prise de décision. En étant dans cette position, il a entre les mains la solution idéale pour résoudre sa problématique. Mais, il se pose une seule et dernière question : qui peut m’assister à résoudre ma problématique ? Donc, il passe aux cribles plusieurs fournisseurs et choisit le meilleur qui répondant à ses critères. C’est donc le moment opportun pour vendre votre entreprise !

Quels types de contenu dois-je offrir à mes clients durant la phase de décision ?

Dans ce stade ultime, l’idéal est de rédiger des contenus pertinents, démontrant la valeur ajoutée de votre offre. Pour cette étape finale, vous pouvez créer des contenus à forte valeur ajoutée qui démontrent la valeur de votre offre. Pour cela, démontrez votre expertise en mettant en avant vos études de cas et les témoignages de vos clients. N’oubliez pas aussi de mettre en valeur vos produits, à travers les livres blancs, des fiches produits, des démonstrations, des essais gratuits et des tutos.

En outre, pour sortir du lot et se démarquer de vos concurrents, soyez beaucoup plus humain, en offrant aux clients des contenus qui racontent l’histoire de votre entreprise et vos valeurs. Ce type de contenu ne fera que réconforter le client dans son choix final.

En offrant du contenu unique à vos clients durant chaque étape de leur buyer’s Journey, vous mettez toutes les chances de votre côté pour convertir vos visiteurs en clients. Plus vous donnez du contenu personnalisé à vos visiteurs, plus ils se transformeront rapidement en clients, mais pas que. Fidéliser un client est le meilleur moyen pour le convertir en ambassadeur de la marque.

Pour résumer le parcours client

Les clients modernes ont horreur de la prospection directe, car ils jugent ces étapes inutiles et vaines. Avant d’acheter un produit, ils ont maintenant l’habitude de s’informer sur le produit avant de prendre leur décision. D’où l’intérêt de prendre en compte le buyer’s client.

Le parcours de l’acheteur est un voyage qu’il traverse pour prendre conscience de son besoin, d’évaluer et de considérer les solutions dont il dispose avant d’opter pour la meilleure solution pour résoudre son problème. De votre côté, votre rôle est de personnaliser votre content marketing selon le degré de maturité du client dans son parcours d’acheteur.

Vitor lopes
Vitor lopes
Entrepreneur depuis 20 ans, je me suis intéressé au nouvelles technologies très tôt et mes premiers sites ont été codés sur bloc notes :-) Fondateur de l’agence abcmedia.ch, je suis votre premier contact et je vous accompagne avec mon équipe tout au long de votre projet pour cibler vos besoins et vous fournir l’outil digital qui vous correspond.
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